Les meilleurs juges de votre travail sont sans nul doute vos clients. Quel que soit leur âge, leur genre ou leur catégorie socio-professionnelle, ils peuvent exprimer leur ressenti sur votre entreprise, vos services et prestations sur des sites spécialisés.
Quelle est l’importance des avis clients sur votre image ?
Qui de mieux pour parler de votre entreprise que vos clients. Bien évidemment, vous-même ne tarirez pas d’éloges pour votre société, mais vos clients sont-ils réellement satisfaits de vos prestations ?
Votre réputation en jeu
De nombreuses études ont été menées et les chiffres ne trompent pas :
- Plus de la moitié des internautes affirment suivre les recommandations d’un avis positif client pour l’achat d’un produit ;
- 94 % des internautes interrogés disent renoncer à l’achat ou à l’entreprise après avoir lu un mauvais commentaire.
L’idéal est de répondre à un client dans les 48 h maximum après la parution de son commentaire pour améliorer votre réputation en ligne. Autrement, votre réponse aura moins d’impact, surtout si elle réagit à un avis négatif : vous perdrez en crédibilité.
Attirer de nouveaux clients
Les avis clients sont une forme de bouche-à-oreille numérique. Aussi, avec une note, généralement sur 5 étoiles, les prospects intéressés peuvent voir en un coup d’œil la façon dont vous êtes perçue par les autres clients.
Sur la devanture de votre boutique, vos supports de communication (flyers, site web…), n’hésitez pas y apposer le macaron correspondant au nombre d’étoiles attribué par vos clients sur Internet. Vous attirerez alors plus rapidement l’attention de potentiels clients, une bonne façon de se démarquer de la concurrence.
Comment bien répondre aux avis clients négatifs ?
Parce qu’ils peuvent être difficiles à accepter, les avis clients négatifs en disent long et ont une grande part dans l’e-réputation de votre entreprise.
Rester courtois
Que l’avis négatif de l’internaute soit constructif ou non (ce qui arrive dans de nombreux cas), restez poli. Expliquez-lui que vous avez pris en compte les remarques et que vous allez procéder à des changements, des modifications et des améliorations rapidement.
En répondant aux clients, soyez attentif aux fautes d’orthographe auquel cas vous donnerez une nouvelle occasion aux internautes de vous critiquer.
S’excuser
Lors du passage d’un client dans votre entreprise, il se peut que l’expérience ne se soit pas passé comme prévu. Certains clients en profiteront pour rédiger un commentaire assez salé sur votre entreprise. Le mieux pour vous est de répondre au client en vous excusant. Précisez au client que vous allez retravailler avec vos équipes sur les problèmes soulevés et invitez-le à réitérer son expérience chez vous lorsque l’occasion se présentera.
Répondre à des menaces
Anonymes, il n’est pas rare que des clients aggravent les faits et qu’un malentendu lors d’une intervention éclate en insultes dans les commentaires. De ce cas, comment réagir face à la menace d’un client laissée dans avis négatif et que répondre ? Dans une telle situation, plusieurs réponses peuvent être apportées :
- Une réponse cordiale, mais qui relate les faits tels qu’ils se sont réellement produits (si le client a été grossier, vous pouvez éventuellement le mentionner);
- Prier au client de rester courtois et poli dans ses propos ;
- Demander au client d’apporter plus de précisions au problème qu’il a rencontré si vous jugez son argumentation et ses injures disproportionnées.
Selon une enquête IFOP réalisée en 2021, 95 % des internautes français consultent la réponse donnée par le professionnel à la suite d’un avis. Répondre à un avis négatif est donc une opportunité pour votre entreprise de remonter le niveau du commentaire désobligeant du client et de vous défendre.
Surtout, ne faites pas l’erreur de l’insulter en retour, car de potentiels clients retiendront cet échange, même si les autres avis sont positifs. Votre image pourrait alors être sérieusement ternie.
Pourquoi répondre aux avis clients positifs ?
Lorsque l’on dirige une entreprise, dans la restauration, dans le bâtiment, dans la prestation de services ou encore dans la vente de produits, tous les clients doivent être traités de la même façon. C’est pourquoi tous les avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, doivent pris en considération avec la même importance.
Remercier le client
Le plus souvent, ce sont les points négatifs de votre entreprise qui sont relatés sur Internet. Lorsqu’un client prend le temps d’écrire quelque chose de positif à votre sujet, vous devez impérativement le remercier. Vous montrerez ainsi que vous accordez autant d’importance à toutes les remarques et améliorerez votre réputation et e-réputation.
Améliorer votre SEO
En répondant à un avis client, vous devez aussi penser au référencement SEO (le référencement naturel) qui améliore votre positionnement sur les moteurs de recherche. Aussi, n’hésitez pas à mentionner le nom de votre établissement dans votre réponse. Cela pourrait par exemple donner : «Bonjour [nom de l’internaute], nous sommes ravis que votre expérience auprès des équipes [nom de votre entreprise] se soit bien déroulée…». Pensez aussi à signer vos réponses.
Lassé des faux avis clients pour votre entreprise de plomberie ? Bénéficiez d’une solution digitale complète reposant sur la technologique de la blockchain pour des avis 100 % authentiques et sécurisés. Pour en savoir plus, cliquez ici !
